飲食店のドタキャン対策。ポケットコンシェルジュとは？

こんにちは、会社員をしながら副業で飲食店経営に関わっている、ワーママpicaco(@wmpicaco_)です。

飲食店をやっていて困るのが予約のドタキャン。特に小規模の個人経営のお店の場合は、ドタキャンによる売上減が経営状況に大きく響くので、切実な問題。さらに、当店はコースの事前予約中心で運営していることもあり、ドタキャンがあった場合には、当日にその穴を埋めることがなかなか難しい。

今回は、そのドタキャン対策としてやっていることと、注目している飲食店予約サービス「ポケットコンシェルジェ」について紹介します。

1 キャンセル料を設定
2 常連さんを大切に
3 ポケットコンシェルジェ

1 キャンセル料を設定

当店は事前にコースの予約を取っているため、ドタキャンがあると、基本的にはその分のコース料理の仕込みがすべて無駄になってしまう。そこで、当日のキャンセルは、コース料金分のキャンセル料をいただくことに決めて、その旨をホームページやグルメサイトの店舗情報に記載している。

しかし、そうはいっても、実際にドタキャンしたお客様からキャンセル料をいただいたことは、ほとんどない。（時には連絡もなしに）ドタキャンするようなお客様は、あとからわざわざ、キャンセル料を払いに来店したり、振込をするような行動はしないのだ。

結局、キャンセル料の設定は、パフォーマンス、というような形にとどまっている。それでも、明記しておくことで、多少の抑止力にはなっているのではないかと思う。

また、同じ狙いで、電話での予約を受ける時にも、キャンセルについての説明を一言、添えるようにしている。

【2018/11 追記】

飲食店のドタキャンへの請求に対して、指針が出ましたね！

飲食無断キャンセルに請求の指針（2018/11/1 NHK NEWS WEB）

コース料理を予約していた場合は料金の全額を、席だけの予約の場合でも店の平均の客単価の５割程度を請求できる、とのこと。指針をまとめたのは、「全国飲食業生活衛生同業組合連合会」などで、経済産業省、農林水産省、消費者庁も検討に加わったそうです。

うちのお店で設定していた、コース料金全額、というのと指針が合っていて、ホッとしました。とはいえ、実際にキャンセル料を徴収することの難しさは変わらないので、この後紹介しているポケットコンシェルジェのサービスのニーズは依然として大きいと思います。

2 常連さんを大切に

だいたい、ドタキャンをするのは一見（いちげん）さんである。常識的に考えれば、小規模の予約運営のお店をドタキャンしたら、お店の経営に響くことはわかるであろう。きちんとお店との人間関係のできあがっている常連さんは、軽い気持ちでドタキャンはしないし、何らかの理由で急なキャンセルをする場合にもそれなりのフォローがあるものである。

そういった理由からも、当店では予約を取るときも常連さんを優先するし、来店時に次回の予約を入れていっていただけるような常連さんを増やせるお店にしていきたいと思っている。

3 ポケットコンシェルジェ

ドタキャン対策として私が注目しているサービスが飲食店予約サイトのポケットコンシェルジェ。

ポケットコンシェルジェを運営する会社からお店に掲載案内の連絡をもらって知ったのだが、このサービスの特徴は、予約が難しい高級店でもキャンセル待ちができ、コース料金は予約確定時にチャージするので、万が一キャンセルの場合はお店側は回収が可能、というところ。お店側にとっては、良質なお客様を集客できるサービスだと言えよう。

海外への和食文化の発信にも力を入れていて、英語版と中国版のサイトを用意しているところも魅力だと思う。最近、日本への外国人観光客が急増しているのは、当店に外国のお客様はチラホラいらっしゃることからも実感している。追加注文もオンライン決済で店頭会計をする必要がないので、日本語でコミュニケーションが取りづらいお客様との会計処理も安心だ。

掲載するお店の基準を設けていて、依頼があっても掲載を断られるケースもあるという。当店は掲載可能な店舗であると判断してもらったようで光栄であるが、直近では、人手が足りていないこともあり、新しい予約形態に対応する余裕がない、ということで残念ながら見送っている。私としては、ぜひ今後、導入したいと思っているサービスだ。

サービスの導入にかかる料金としては、日本語版のサイト掲載料は無料、確か、英語版/中国語版のサイト作成に多少の初期費用がかかると、聞いたように思う。説明のためにいただいた資料によると、カード決済手数料も、当店の現在契約中の決済サービスより安かった。他には、このポケットコンシェルジェを通して予約を確定した場合のサービス料が、決済料金の3%かかる。（※料金については、店舗による違いや変更もあるかと思うので詳細は直接確認されるのが良いと思います。）

ドタキャンにお悩みの飲食店経営者のみなさまへ、少しでも参考になれば、と思います。